Marketing & PR

Predavanjima na temu marketinga i promotivne strategije, odnosno neverbalne komunikacije, polaznici četrnaeste generacije Trening radionice za PR i odnose sa medijima završili su edukaciju za PR menadžere u organizaciji agencije “Pragma”.

Uz koktel i druženje sa predavačima, polaznici su razmenili utiske i stečena znanja o značaju PR i stvaranju novih prijatelja među novinarima i drugim ciljnim javnostima.

U toku tromesečne edukacije, obrađene su najbitnije teme iz oblasti PR, marketinga, političkog marketinga, lobiranja, istraživanja javnog mnjenja, medijskog nastupa, pregovaranja, poslovne komunikacije…

Nastavu su pratili polaznici koji dolaze iz organizacija ili institucija, kao što su: “Elektroprivreda Srbije”, “Verano motors”, Pokrajinski zavod za nauku i tehnološki razvoj Vojvodine, “L`Oreal”, “GSM Public”, časopis “JOLIE”, Radio Beograd, nevladine organizacije “Help” i “MDP Intercooperation”, predstavnici lokalne samouprave opštine Stara Pazova, Edukativni centar “Finesa” itd.

Da marketing, na zadovoljstvo svih koji u njemu učestvuju, može biti javno dobro, dokazuje nedavno pokrenuta start-up kompanija studenata Računarskog fakulteta u Beogradu. Osnovana početkom 2007. godine, kompanija Velkowski d.o.o. je orjentisana na digital signage marketing. Velkowski d.o.o. ima finansijski oslonac u investicijama hartija od vrednosti, dok je glavni izvor prihoda orijentisan razvoju tehnoloških inovacija u oblasti digital signage rešenja i usluga.

Mladi i kreativni tim čine studenti četvrte godine RAF-a – Dejan Štrbac, Ivan Primorac i Nenad Vasiljević, koji rade na razvoju sopstvenih rešenja za kreativno oglašavanje i marketing. State of the art rešenja koja nude zanimljiva su kako na domaćem tako i na razvijenim tržištima. Rešenja koja nudi Velkowski uključuju HoloPro™, InMotion™ Signage i Digital Signage. Detaljne informacije možete naći na njihovom sajtu i blogu koju za sada još nije aktivan.

Apple je dve nedelje pre zvaničnog puštanja iPhonea na tržište plasirao tri nove reklame koje plastičnije prikazuju upotrebnu vrednost koju donosi novi komunikator. Evo jedne od reklama, a ostale možete pogledati na ovoj adresi.

Najveća regionalna PR konvencija u Beogradu će se održati od 4. do 8. juna 2007. godine. Manifestacija pod nazivom „KOM 5“ se istovremeno održava u pet zemalja: Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji i Makedoniji. Petodnevni seminar čiji je cilj promocija struke i ukazivanje na važnost PR u poslovnom okruženju biće organizovan na različitim atraktivnim lokacijama u Beogradu. Dvanaest eminentnih stručnjaka iz oblasti komunikacija, među kojima je i Sue Wolstenholme sa CIPR-a, prisutnima će preneti svoja znanja i iskustva stečena u zemlji i inostranstvu. Chartered Institute of Public Relations (CIPR) je najveći i najprestižniji PR institut u Evropi.

U okviru PR konvencije KOM5 biće održana promocija specijalističkih i postdiplomskih studija iz PR-a na Fakultetu za ekonomiju, finansije i administraciju (FEFA). Studije se organizuju u saradnji sa CIPR (Chartered Institute of Public Relations) iz Londona. FEFA će tako biti prvi naš fakultet koji će školovati PR kadrove.

Organizator PR konvencije »KOM 5« je PRISTOP GRUPA.

Novi multikanalni call-centar u osiguravajuću kuću “Delta Generali” instalirala je kompanija “Algotech“, regionalni provajder rešenja za kontakt centre u ovom delu Evrope. Implementirani multikanalni kontakt centar omogući će klijentima da dobiju sve informacije putem nekoliko kanala komunikacije, uključujući telefon, e-mail, web chat, faks.

Osiguranicima “Delta Generali” sada je omogućeno da jednostavno i brzo dođu do informacija o statusu svoje polise, posebnim zahtevima, dodatnim pogodnostima ili promotivnim aktivnostima.

Pročitaj ostatak

Beogradska kompanija “We promote” patentirala je “ručkicu” namenjenu jednostavnom i funkcionalnom nošenju torbi, kesa, paketa, nazvanu -”Carry it“. To je prvi proizvod te vrste u svetu. “Ručkica” je izrađena od plastike i sastavljena iz dva dela, unutrašnjeg i spoljašnjeg.

Radi se o “novom reklamnom mediju” ili, po rečima uglednog marketing eksperta, ovaj proizvod je jedan od najmanjih bilborda na svetu. “Ručkica” će se nalaziti u svim hipermarketima, a na svakoj ima dovoljno mesta i za reklamnu poruku, koja će zbog funkcionalnosti proizvoda svakodnevno i primetno, komunicirati sa korisnikom Carry it® istovremeno mu pomažući. Spoljni i unutrašnji deo se mogu kombinovati u raznim bojama firmi. Poruke se mogu gravirati ili štampati.

U svakodnevnom poslovanju, čak i nesvesno, susrećemo se sa širokim područjem delovanja upravljanja odnosima sa klijentima: kroz mnogobrojne kontakte sa kupcima, njihove upite, zahteve, narudžbine i kupovine. Sve ove interakcije sa klijentima trebalo bi na neki način pratiti, beležiti i analazirati, za šta su zaduženi automatizovani CRM sistemi

U stručnoj literaturi koja se bavi ovom temom, casopisima i na Internetu možemo naići na veliki broj definicija termina CRM, ali, u osnovi, sve se mogu svesti na jedno: Customer Relationship Management (upravljanje odnosima sa klijentima) predstavlja širu poslovnu strategiju kreiranu da smanji troškove i poveca profitabilnost putem uvećanja lojalnosti klijenata.

Napomena: Tekst je objavljen u martovskom (broj 16) broju časopisa EBIT koji izlazi kao podlistak magazina

Istinski CRM prikuplja na jedno mesto informacije iz svih izvora unutar organizacije (a gde je moguce, i van organizacije) radi pružanja jedinstevene slike o svakom pojedinacnom klijentu, u realnom vremenu. Ovo omogucava zaposlenima u organizaciji, koji direktno komuniciraju sa klijentima (npr. onima u oblasti prodaje, tehnicke podrške i marketinga) da donose brze, ispravne odluke, na osnovu brojnih dostupnih informacija.

Tehnologija

CRM proces predstavlja dobro izbalansiranu kompoziciju sastavljenu iz tri segmenta: tehnoloških alatki, poslovnih procesa i ljudskih resursa. Svi zaposleni unutar organizacije – od generalnog direktora. do portira – potrebno je da ucestvuju i daju punu podršku CRM-u. Takode, potrebno je izvršiti reinženjering svih poslovnih porcesa unutar organizacije kako bi se svi oni prilagodili CRM inicijativi, i to cesto sa stanovišta: Kako konkretan proces može efikasnije da posluži klijentu?
Kompanije koje se opredele za organizovani CRM trebalo bi da obezbede i pravu tehnologiju koja ce voditi unapredenju poslovnih procesa, omoguciti pravovremene informacije zaposlenima i koja ce biti dovoljno laka za korišcenje.
Tehnološki deo CRM procesa predstavljaju najcešce softverske alatke (CRM aplikacije), koje su samo podrška ukupnom upravljanju odnosima sa klijentima. Ove alatke mogu biti komponenta ERP sistema, kao što je, na primer, slucaj sa prozvodima kompanija SAP, Oracle i PeopleSoft, a mogu biti i samostalna rešenja (donekle nezavisna od kompanijskog informacionog sistema), kao što je to slucaj sa rešenjem kompanija Siebel,Chordiant, Clarify ili Pivotal, a odskora i softverskog giganta Microsoft (MS CRM).

Praksa

Šta, zapravo, predstavlja CRM koncept, može se ilustrovati primerom iz poslovne prakse. Jedan od najslikovitijih primera, sa kojim se gotovo svi svakodnevno susrecemo, jeste primena CRM u maloprodajnim objektima, a posebno u velikim maloprodajnim lancima, kakvi su kod nas C-market ili Pekabeta, a odskora i Merkator.
Na jednoj strani, imamo male prodavnice “iz komšiluka”, ciji vlasnici (prodavci) poznaju gotovo sve svoje redovne mušterije, te njihove navike, potrebe, njihovu narav, pa i njihovo imovinsko stanje. U ovom slucaju, CRM sprovode zaposleni u marketima manje ili više uspešno, bez nekih dodatnih tehnoloških pomagala (baze podataka, CRM aplikacije i sl.), a samo na osnovu iskustva. Njihov odnos prema poznatim kupcima je prisan i potpuno personalizovan.
Za razliku od malih marketa, u kojima se detaljno poznaju kupci i njihove navike, veliki prodajni lanci sa velikim prometom ne mogu ostvariti ovakvu interakciju. Zato oni u pomoc mogu dozvati napredne tehnologije. Kod njih se CRM, pored obaveznog osmeha i ljubaznosti zaposlenih, zasniva na ogromnoj kolicini prikupljenih “sirovih” podataka. Skoro svi ovi prodajni lanci emituju “smart” kartice za personalizaciju i identifikaciju klijenata, na koje se beleže sve kupovine pojedinacnih kupaca. Svi ti podaci, zajedno sa informacijama iz okruženja, slivaju se u jedinstvenu bazu podataka, iz koje se naprednim tehnologijama, kao što su data-mining i data-warehousing, ekstrahuju podaci, vrši analiza i stvara se profil svakog pojedinacnog kupca.
Na osnovu stvorenih profila, svakom kupcu se personalizovano pristupa. Na primer, ukoliko je dati kupac tokom odredenog perioda dosta sredstava utrošio na kupovinu kucne hemije ili decijih pelena, i ukoliko je u prodaju puštena nova linija komplemenatrnih proizvoda, CRM automatizovani sistem ce ga na osnovu svih ovih informacija i dodatne analize obavestiti o novom proizvodu, njegovim prednostima i ceni, putem e-maila, SMS poruke ili preko Call-centra.
Ova poruka može da sadrži i linkove ka kompanijskom Web sajtu, na kome kupac može podrobnije da se informiše o proizvodu, kao i da ga, eventualnom, naruci za kucnu isporuku. Takode, sistem može obavestiti kupce o trenutnim popustima, rasprodajama, akcijama, radnom vremenu ili, recimo, o gužvama u tržnom centru.
Savremene informacione tehnologije omogucavaju da se i veliki sistemi putem CRM-a što više približe krajnjem kupcu, kako bi njihov odnos približno bio onom koji imaju lokalne “komšijske” prodavnice, na zadovoljstvo i prodavaca i kupaca.

Elementi CRM-a

Automatizovani kompletni CRM sistemi sastoje se iz tri komponente koje se medusobno preplicu i nadograduju, a cesto kompanije koje proizvode CRM rešenja nude samo jedan od ovih elemenata. Te tri komponente su: operativni, kolaborativni i analiticki CRM.
Operativni CRM se bavi kreiranjem informacija, tj. unosom podataka u informacioni sistem preko aplikacija za monitoring klijenata. Na primer, ukoliko, kao štediša neke banke, pozovete call-centar banke i zatražite uvid u stanje na racunu, operater na ekranu vec ima (pored podataka o vašem racunu) sve podatke o vašim prethodnim upitima, primedbama i sugestijama. Naravno, ove aplikacije imaju i funkciju za unos novih zabeleški o upravo uspostavljenom kontaktu sa vama. Ovi novi i prethodno unešeni podaci smeštaju se u bazu podataka bez ikakve analize, za koju je zadužen analiticki deo CRM-a.
Kolaborativni CRM je zadužen za uspostavljanje interakcije sa klijentima putem svih raspoloživih medija: od tradicionalnog licnog kontakta, preko telefona, e-maila i Interneta, do trenutno vrlo aktuelnog WAP-a. Preko kolaborativnog CRM-a ide sva komunikacija prema klijentima, dok njihovi odgovori u IS pristižu preko operativnog dela CRM.
Konacno, analiticki CRM, koji predstavlja i najkompleksniji (i najskuplji) segment celog CRM sistema, kroz detaljnje analize mnoštva podataka zasnovane na ekspertskim znanjima, kreira sliku o svakom pojedinacnom klijentu, njegovim potrebama i željama, a sve u cilju razvoja jacih medusobnih veza.

Srbija

Preduslov za implementaciju CRM rešenja je “top-down” incijativa, koja ide od rukovodeceg dela preduzeca do najnižih funkcija. Pošto se radi o veoma skupim rešenjima, rukovodstvo mora biti odlucno u uvodenju i implementaciji CRM-a, te da ucini jak uticaj na niže strukture u razvoju CRM-a. Naravno, upravljanje odnosima sa klijentima možemo ciniti i bez skupih automatizovanih rešenja. U tom slucaju, najvažnije je da klijent oseti zainteresovanost (i brigu) organizacije za njega.
Zaostalost našeg tržišta i njegove dimenzije, loše poslovno okruženje i otežani uslovi privredivanja, teško mogu da navedu veliku vecinu domacih preduzeca na uvodenje ovakvih skupocenih rešenja. Za sada kod nas nema informacija ni o jednoj završenoj implementaciji CRM rešenja. Koliko je poznato, trenutno je u postupku implementacija rešenja nemackog SAP u kompaniji Sintelon, ali nije poznato dokle se došlo sa primenom CRM segmenta. Prelaskom platnog prometa u poslovne banke, iste su ponudile klijentima personalizovane usluge izveštavanja putem Interneta i SMS, na bazi sopstvenih aplikacija, što predstavlja samo jedan segment naprednih CRM solucija.
Ipak, završetkom procesa privatizacije i ulaskom stranog kapitala, te povecanjem konkurencije, neminovno ce dovesti potrebe primene CRM rešenja i ponude klijentima dodatnih personalizovanih usluga.

Korisni linkovi

www.crmguru.com
www.crm-forum.com
www.destinationcrm.com
www.crmassist.com
www.1to1.com
www.crmdaily.com
www.sap.com
www.siebel.com

Nakon upoznavanja sa pojmom “gerila-marketing”, predstavljamo vam neke od jednostavnih, i jeftinih tehnika ove vrste advertajzinga, koje mogu znatno uvećati saobraćaj na vašem web sajtu

Nakon upoznavanja sa terminom “gerila-a-marketing”, predstavićemo vam nekoliko vrlo jednostavnih i što je možda još bitnije – jeftinih tehnika gerila-marketinga. Ovo jeftinih je vrlo bitno, jer svaka vrsta marketinga, a posebno ovaj vid nosi dozu rizika. Postoje i neke reperkusije koje morate razmotriti pre nego što uđete u bilo kakvu gerila-kampanju. Neke tehnike gerila-maketinga mogu imati neizvesne posledice.

Tako na primer, IBM-ova Linux kampanja opisana u prethodnom prilogu (grafiti oslikavanje zidova) imala je za posledicu kažnjavanje kompanije novčanom kaznom (18.000$) od strane lokalnih vlasti. Naime, lokalnim vlastima se uopšte nije svidela njihova ideja oslikavanja gradskih zidova reklamnim porukama.

Nešto slično se dogodilo i pre nekoliko meseci u Beogradu, kada su zidovi oko škola osvanuli sa logotipom nove Nike-jeve kampanje – crnim škorpionom. Lokalne vlasti i uprave škola su odmah pomislile da se radi o propagandnoj delatnosti neke nove verske sekte. Kao što vidite i velike kompanije se odlučuju na jeftine gerila-tehnike. Bilo kako bilo, ova kampanja je željeno rezultirala, jer je pobudila pažnju šire populacije, a ne samo one kojoj je bila i namenjena (omladini). Kao što vidite, uvek postoji element rizika, zato prostudirajte moguće rizike i pripremite odgovarajuće odgovore.

1 UNAJMITE SENDWICH-MENA

Na prvi pogled, možda vam se ova tehnika ne čini kao sofisticirani pristup marketingu, ali može biti iznenađujuće efektivna. Kao primer navešćemo vam sličaj britanskog .NET magazina koji je u cilju istraživanja, na ovaj način promovisao fiktivni (nepostojeći) sajt [cheatingscum.com]. Cilj im je bio da provere i istraže moguće efekte ovakvog načina promocije web sajta. U magazinu su nekoliko svojih sendwich-saradnika uputili na prometnije londonske lokacije. Rezultat je bio dodatnih 500 posetilaca sajta, a dodatno – imali su i pokrivenost od strane lokalne štampe. Može se reći da je ovo odličan rezultat sa obzirom na uloženo (karton i hartija odštampana na običnom laseru).

2 OBELEŽITE VAŠA VOZILA

Oblepite vaše službene automobile, i druga vozila, vašom web adresom (URL). Ovim će vaša firma sigurno postati poznata, bar u lokalnom okruženju. Ova tehnika je već u upotrebi kod nas i ima efekte. Kao zanimljivost, na konto ove tehnike, navešćemo vam primer web kompanije Beenz, koja je otišla korak dalje. Oni su svoju reklamnu poruku zajedno sa URL-om zalepili za prikolicu velikog šleper-kamiona, a zatim su taj šleper parkirali na vidnim mestima nekih ključnih događanja, kao što je Economist-ova godišnja e-business konferencija.

3 ISKORISTITE WEB RING-OVE

Web-ringovi međusobno spajaju (linkuju) sajtove koji se bave sličnom tematikom, a mogu biti jeftin i lak način da generišete veći web saobraćaj. Ova tehnika je posebno efikasna ukoliko je vaš sajt fokusiran na određenu temu. Proverite da li postoji neka tema koja se tiče i vašeg sajta, na lokaciji [www.webring.com].

4 PROMOVIŠITE SAJT U DISKUSIONIM GRUPAMA

Kod nas takođe raširen vid kampanje, sa varijabilnim efektima. Može biti jako efikasan ukoliko se držite određenih pravila. Prođite kroz podržane diskusione grupe (newsgroups) na vašem serveru, i pronađite one koje su relevantne vašoj delatnosti. Ali nemojte uskočiti u disk. grupe i zatrpati ih svojim promotivnim porukama, jer ćete sigurno biti izopšteni iz date zajednice. Potrudite se da prvo upoznate tematsku grupu, uzmite udela u diskusijama i trudite se da pridobijete poverenje ostalih članova grupe. Ali, dok vodite diskusije uvek na kraj vaših post-ova ubacite vaš potpis i linka ka sajtu.

5 KORISTITE ODEĆU U PROMOTIVNE SVRHE

Primer dobro iskorišćene odeće u reklamne svrhe je promotivna kampanja kompanije Beenz. Kada je njihov sajt [www.beenz.com] prvi put lansiran, poslali su tim dobrovoljaca (poznati i kao beenz armija) koji je obuka majce sa njihovim velikim logotipom. Naime, ovi dobrovoljci su taktički iskorišćeni prilikom velikih događanja, kao što je recimo Internet World show, za građenje brand-a, tj. određene prisutnosti novog brand-a u javnosti. Iako tada kompanija Beenz nije napravaila neki dramatični web proboj, ipak je privukla dovoljno pažnje da bude kupljena od strane Carlson Marketing Group-e.

6 BESPLATNI POKLONČIĆI

Svi vole besplatne stvari, i sve dok je ova činjenica relevantna, može vam pomoći da ugradite URL vaše firme u memoriju potencijalnih klijenata. Na primer, mrežna lokacija Pets.com obišla sve veće parkove u Americi i vlasnicima pasa podelila teniske loptice sasvojim logoom i pseće biskvite. Ovo je bila perfektna kampanja, jer je fokusirana na pravo tržište (vlasnici životinja), a i podeljene besplatne stvarčice su stvarno imale određenu upotrebnu vrednost.

Gerila-marketingom moguće je sa beznačajnim sredstvima ostvariti rezultate o kojima velike, “lenje”, marketinške agencije mogu samo da sanjaju

Najverovatnije je da se do sada niste susreli sa terminom “gerilski marketing” – engl. guerrilla marketing. Zato, da vidim šta uprao označava ovaj termin? Termin u osnovi pokriva široki opseg različitih marketinških tehnika, ali najtačniju definiciju sigurno možete pronaći na sajtu [http://www.marketingterms.com/], na kome možete pronaći značenje i veliki broj drugih marketinških termina. Njihova definicija glasi “guerrilla marketing predstavlja nekonvencionalni marketing, usmeren na ostvarivanje maksimalnih rezultata iz minimalnih ulaganja”. Prosto rečeno, ostvariti što bolji marketinških efekat sa što manje sredstava. Pa, zar to nije cilj svakog, pa online biznisa.

Neki smatraju da je “gerilski marketing” zapravo osnovni i preporučeni vid marketinga za sve start-up firme i firme koje se svrstavaju u mala i srednja preduzeća. Male firme, ili one koje se nalaze na početku svog poslovnog bitisanja, moraju imati “gerilski” pristup sopstvenom marketingu, ukoliko žele da stvore sopstveni profil. Gotovo je sigurno, da niko neće obratiti pažnju na malu kompaniju koja povremeno iskače sa press konferencijama. Preduzimanjem što je moguće više snalažljiviji pristup, moguće je ostvariti rezultate o kojima “lenja” marketinška odeljenja velikih kompanija mogu samo da sanjaju

Neki, kao što je je recimo na primer agencija Jupiter Communications [http://www.jup.com/], idu tako daleko da kažu “da gerila-marketing može da uzdigne postojeću kampanju na viši nivo. Postojećim vidovima marketinga, kao što su TV, radio i novinske reklame, postiže se onaj minimalni nivo koji jednostavno može da se probije odgovarajućim gerila-kampanjama”. Sada već svi uočavaju da su TV, radio i slične reklame, već odavno sastavni deo naših života, tako da na neki način predstavljaju “pozadinski šum” na koji više niko ne obraća pažnju. Napredni trgovci pronalaze pribežište u gerila-taktici kako bi privukli našu pažnju.

“Lude” marketinške kampanje

Kao primer ingenioznih kampanja koje su postigle značajne rezultate možemo uzeti kampanju FHM magazina (muški magazin), koji je 1999. godine na zgradu britanskog parlamenta projektovao obnažene Geil Porter u cilju promovisanja svoje kampanje za izbor najseksepilnije žene na svetu (na slici). Potom imamo IBM koji je uposlio jednog grafiti-umetnika da oslika zidove i fasade u San Francisku i Čikagu sa �Peace, love and Linux�. Poznati ogromni sajt [About.com] unajmio je i poslao lažne auto-stopere na autoput br.110, koji su svakom vozaču koji bi stao da ih pokupi uručili pripremljeni reklamni materijal. Sve prethodno navedene kampanje su fokusirane na kreiranje glasina o nekom proizvodu ili servisu, koje bi se kasnije usmeno (“sa kolena na koleno”) prenosile od potrošača do potrošača (kao npr. neki novi trač u kafani). A u svetu marketinga sve je bitnije širenje “dobrog glasa” o određenom proizvodu, “od usta do usta”. Agencija za istraživanje tržišta McKinsey obelodanila je da je 67% prodaje na malo, izazvano pričama od “usta do usta”. Američka firma Ammo Marketing [www.ammomarketing.com] stoji iza gotovo svih upamćenim “gerila” kampanja u Sjedinjenim državama, a njihov direktor marketinga je sumirao njihov cilj – “Identifikacija super-potrošača koji mogu postati zastupnici brand-a i širiti dobre vibracije o nekom proizvodu. Ukoliko samo jedna osoba stekne dobar utisak o nekom proizvodu, on može uticati na još 5 ili6 potencijalnih potrošača brand-a.”