• Hardware
• Software
• Internet
• Mobile
• IT sektor
• Tutorials
• Marketing
• Relax

RSS izvor

• Početak
• Impresum
• Marketing
• Arhiva
• PM na vašem sajtu
• Kontakt
• IT baza
• Blog

Održan CRM seminar za državnu upravu

Kompanija Saga održala je u sredu 5. aprila u beogradskom hotelu Tuli Inn seminar za državnu upravu i javna preduzeća, na kom je predstavila tri komunikacione strategije koje povećavaju zadovoljstvo građana i rejting ustanove: kontakt centre, web portale i CRM.

Kontakt centri

Eldar Banjica, pomoćnik izvršnog direktora Sage, je otvorio seminar predavanjem o kontakt centrima, skrenuvši pažnju da nisu potrebna velika ulaganja u razvoj i integraciju svih pozivnih sistema u kontakt centar, naglasivši da je ovaj vid komunikacije evoluirao od alternativnog do primarnog medija za dostavu informacija, usluga i proizvoda.

Pomoću pravog alata, jednostavno je pružati sve tražene informacije, imati pristup i punu kontrolu nad njima. Osim što korisnici mogu pozivati bilo kada, postoji puna statistika svih poziva – svake pojedinačne interakcije i ne može da se desi propušten poziv, a kako se svi razgovori snimaju, ne dolazi do nesporazuma. Putem kontakt centra, preduzeće ima ceo životni ciklus komunikacije sa klijentom.

Umesto šaltera koji su skupi za održavanje, kontakt centri zajedno sa web portalima, postaju primarni medij za dostavu informacija, usluga i proizvoda. Pomoću kontakt centra je lakša organizacija poslovanja i segmentacija tržišta.

Podvučeno je da čak 60 odsto korisnika ne želi kontakt licem u lice, a Saga nudi rešenja koja to omogućuju. Postavljanje kontakt centra je proces koji u sebi podrazumeva jako puno elemenata koji vuku na različite strane, jako puno odluka koje korisnik treba da donese se tiču procesa poslovanja, a nakon perioda implementacije koji traje obično od šest do osam nedelja, stiže se do deset puta jeftinijeg rešenja. Saga ima i ljude koji znaju posao i tehnologiju, strategiju i procese da implementiraju kontakt centar zajedno sa korisnikom. Istaknuto je da je kontakt centar poslovni segment, a ne tehnologija.

Web portali

Aleksandar Lenov, Solution Manager Sage, je održao predavanje na temu web portala. Istakao je da se u poslednjih pet godina komunikacija građana drastično promenila, jer dosta svog vremena provode na internetu, pa shodno tome, jedan od načina na koji žele da komuniciraju je preko interneta. Problem sa starim web sajtovima, koji su implementirani pre tri do pet godina, je što su teški za ažuriranje i menjanje, i ne pružaju nove usluge i servise, koji su postali potreba građana. Objašnjeno je da web portal treba posmatrati kao platformu koja može da pruži sve servise i omogući građanima nove usluge – kao platformu na kojoj se grade novi servisi za građane. Na njoj se može izgraditi web sajt za spoljne saradnike, web sajt za informisanje građana, i interni web sajt (portal) gde će preduzeća moći da implementiraju i automatizuju svoje poslovne procese.

Implementacijom ovakve platforme, dosta se smanjuju troškovi, jer se kroz jednu investiciju kasnije mogu širiti funkcionalnosti portala, na jednoj platformi se vrši komunikacija sa korisnicima i partnerima, a sadržaj se može prilagoditi posebno prema svakom korisniku. Preko portala je moguće zakazivanje, preuzimanje online formulara, praćenje statusa zahteva, i to u svakom trenutku i sa bilo kog mesta. Novi kanali komunikacije, integracija sa socijalnim mrežama i drugim vidovima chata, su takođe mogući.

Na kraju je naglašeno da web portal donosi velike uštede u vremenu, brzo i precizno ažuriranje informacija i dokumenata u okviru same organizacije, da je dostupnost podataka na mnogo većem nivou jer se na ovaj način ostvaruje centralizovana baza podataka, gde se nalaze svi dokumenti koji kruže kroz organizaciju, i na taj način je olakšan rad zaposlenih.

CRM

Predavanja je završio Miloš Savić, Pre-Sales Sage, izlaganjem o Customer Relationship Managementu. Naveo je da je CRM centralizovana baza podataka, u kojoj se nalaze svi relevantni podaci o korisnicima. U svom začetku CRM je bio fokusiran na prodaju bilo usluga ili proizvoda, a kao alat, prati marketing, prodaju i postprodajne uslužne aktivnosti – pruža mogućnost da se sagleda poslovanje iz svakog ugla. Suština CRM-a je da omogući kvalitetnije poslovanje uz pomoć pravih informacija koje su dostupne na pravi način: podaci koji su pothranjeni u CRM-u daju mogućnost različite analitike.

CRM pruža infrastrukturu za implementaciju različitih poslovnih procesa koji uopšte ne moraju da budu prodaja, marketing i usluge, već nudi predefinisan model objekata, veza i međuzavisnosti identiteta iz poslovanja i to se može koristiti da bi implementirali različite poslovne aktivnosti. CRM je evoluirao u xRM, gde „x“ predstavlja bilo šta (any relationship management). Korišćenjem novih koncepata, rešavaju se situacije sa kojima se svakodnevno susreću državna uprava i javna preduzeća.

Skrenuta je pažnja na osnovne prednosti koje se dobijaju uvođenjem CRM-a, a to su smanjenje troškova poslovanja, efikasnija infrastruktura i povećano zadovoljstvo građana. Takođe, koristi su za stranke, jer svaki kontakt sa organizacijom je jednostavan i svaki kontakt sa organizacijom donosi željenu uslugu. Prednosti su za organizaciju, jer je brz povratak investicije kroz uštede, rasterećenje zaposlenih, fokus na nove usluge i vrednost prikupljenih podataka, a društvena dobit se ogleda kroz kvalitetniji rad organizacije.

Predavanje je završeno zaključkom da Saga ima velika iskustva u implementaciji CRM sistema: pre svega Grad Beograd i Grad Novi Sad, Microsoft Enterprise Engineering centar – testno odeljenje Microsofta u Redmondu, Uprava Carina, DDOR Osiguranje Novi Sad i interni projekti u Sagi i New Frontier Grupi.

Nakon predavanja su održane tri studije slučaja. Slaviša Ilić, Solution Manager Microsofta je predstavio platformu namenjenu javnim institucijama; Aleksandar Vulović, System Engineer Cisca, je naveo primere uspešne upotrebe kontakt centara u javnom sektoru, a poslednju studiju slučaja je predstavio Boško Milić, supervizor informacionog centra Elektrodistribucije Beograd, opisavši prednosti kontakt centra koji je instalirala Saga.

 

U Poreskoj upravi realizovan moderan Call centar

Povodom završetka projekta osnivanja Kontakt centra Poreske uprave Srbije, održana je konferencija za novinare. Tom prilikom direktor Poreske uprave Srbije dr Dragutin Radosavljević je istakao da je ovaj projekat jedan od najvećih projekata koji je urađen u Poreskoj upravi u saradnji i uz podršku Evropske unije, da je finansiran u okviru CARDS program i iz IPA fonda sa 2,7 miliona evra.On je dalje naglasio da poreski obveznici sve potrebne informacije dobijaju preko telefona ili elektronskom poštom što smanjuje troškove poreskim obveznicima. Kontakt centar Poreske uprave Srbije odgovorio je na 34.300 telefonskih poziva i oko pet hiljada elektronskih poruka.

Šef Sektora Delegacije EU Hoze Gomez obraćajući se prisutnima istakao je da cilj projekta unapređenje usluga, transparentnost i jedinstveno postupanje Poreske uprave prema svim poreskim obveznicima, da je Evropska unija do sada realizovala projekat osnivanja obrazovnih centara u Beogradu, Novom Sadu, Nišu i Kragujevcu i da je u toku realizacija projekta unapređenje obrazovanja u Poreskoj upravi i naplate poreza.

Pomoćnik direktora Poreske uprave za obrazovanje i komunikaciju mr Zoran Vasić govoreći o rizicima i izazovima u postojanju i radu Kontakt Centra istakao je da u Kontakt Centru poreski obveznici  mogu da dobiju sve informacije vezane za poreske zakone i postupanje Poreske uprave, da je od početka rada Kontakt Centra došlo do povećanja naplate javnih prihoda. Zoran Vasić je posebno istakao da Kontakt Centar Poreske uprave ne bi tako dobro funkcionisao bez mladih kadrova, koji su uspešno prošli intenzivne obuke u organizaciji Sektora za obrazovanje i komunikaciju Poreske uprave.

Načelnik Kontakt Centra, Dragana Đurišić ukratko je opisala uobičajeni radni dan zaposlenih u Kontakt Centru, istakavši specifičnost tog posla i odgovornost u pružanju usluga poreskim obveznicima. Zahvalila se svima koji su svojim znanjem i iskustvom učestvovali u realizaciji ovog projekta.

Vođa Projekta Mats Grampert, u ime Hjuman Dinamiksa, izrazio je zadovoljstvo saradnjom sa rukovodstvom Poreske uprave u realizaciji ovog projekta, naglasivši izuzetnu važnost Kontakt Centra kao organizacionog dela Poreske uprave koji ima zadatak da pomogne poreskim obveznicima da otkolne sve nejasnoće vezane za poresku materiju.

Opraštajući se od svojih domaćina, Gospodin Grampert je poželeo uspešan rad Kontakt Centru i Poreskoj upravi u budućnosti.

Novi broj kontakt centra Telenora – 9000

Od danas je u upotrebi još jedan broj Telenorovog kontakt centra – 9000. Svi Telenorovi korisnici mogu da pozivaju ovaj broj direktno, bez dodatnih prefiksa mreže. Korisnici drugih mreža fiksne i mobilne telefonije Telenorov kontakt centar mogu dobiti pozivom na broj 063 9000. Pozivanjem ovog broja korisnici mogu da provere mesečnu potrošnju, podese telefon za korišćenje usluga, preslušaju informacije o aktuelnoj ponudi ili traže pomoć operatera. Kontakt centar dostupan je 24 časa.

Tarifiranje ovih poziva za Telenorove pripejd i postpejd korisnike se ne menja: preslušavanje snimljenih informacija je besplatno, a ukoliko se uspostavi veza sa operaterom, cena poziva je 10 din, sa porezima.

Dosadašnji broj 063 9863 ostaje u upotrebi.

Studio Moderna Call Centar opremljen slušalicama kompanije JABRA

Slušalice kompanije Jabra iz serija GN2000 i BIZ620 su našle upotrebu u novom Call Centru kompanije Studio Moderna, trenutno najsavremenije opremljenom kontakt centru u Srbiji. Kompanija Studio Moderna iz Novog Sada je pored dva postojeća, otvorila i treći kontakt centar, opremljen po najnovijim standardima i proizvodima po poslednjoj reči tehnologije. Ovaj call centar trenutno zapošljava preko 250 agenata i predstavlja najbolje opremljen centar te vrste u našem regionu.

Ugovor između kompanija Studio Moderna i Sion Net predstavlja nastavak uspešne saradnje u opremanju i nabavci profesionalne opreme. Odabrane slušalice su iz najnovijih serija GN2000 i BIZ620 kompanije GN Netcom – Jabra, specijalizovane za proizvodnju i plasman slušalica za profesionalnu upotrebu u poslovnim prostorima i kontakt centrima. Najbolje performanse su garancija kvaliteta a samim tim i garancija vrhunske usluge kontakt centra.

Prednosti kontakt centra, opremljenog po vrhunskim svetskim standardima, su mnogobrojne. Zahvaljujući tehnologiji Objedinjenih Komunikacija call centri su u situaciji da razmenjuju svoja iskustva na internacionalnom nivou i time poboljšaju svoj rad ili brzo i efikasno reše krizne situacije. Zaposleni u kontakt centru rade u zagarantovano zdravom okruženju.

Profesionalne slušalice čuvaju sluh i koncentraciju agenata uz eliminaciju zvukova iz okolne sdredine i buke koja dugoročno narušava zdravlje. Kvalitet zvuka i slobodne ruke povećavaju produktivnost i efikasnost a ergonomski udobne i bežične slušalice pružaju bez pogovora najbolje uslove rada.

Zahvaljujući svim ovim prednostima agenti ovog call centra su u mogućnosti da brzo i efikasno odgovore na preko 30.000 poziva dnevno. Profesionalna rešenja i slušalice kompanije Jabra ne samo da ostvaruju bolje uslove rada već pružaju i uštedu na dnevnom nivou, što je predstavljalo dodatnu prednost u njihovom izboru. Slušalice su u potpunosti samoisplative, čime se podiže povratak investicije u kratkom vremenskom roku a još bitnije: dugoročna ušteda i trajna zarada u poslovanju call centra.

Kompanija “Com-4T” implementirala “Cisco” rešenje u Banci Poštanska štedionica

Uvođenjem tehnologije objedinjenih komunikacija, instalacijom IP telefona i implementacijom glasovnih servisa na centralnoj lokaciji i svim filijalama smanjeni su troškovi i povećana efikasnost komunikacionih servisa Štedionice. Klijenti će sada manje čekati, a preko telefona će moći da dobiju više informacija.

Poštanska štedionica je najveća banka u zemlji, sa više od milion klijenata. Poslovna strategija ove banke je da usavrši korisnički servis unapređenjem komunikacije i razvojem novih proizvoda u kratkom vremenskom roku, a često je sprovodi korišćenjem najnovijih tehnologija.

Banka je izabrala Cisco rešenje za objedinjene komunikacije, instalirala IP telefone i implementirala glasovne servise na centralnoj lokaciji i u svim filijalama. Kada klijenti pozovu banku, interaktivni servis im sada pruža nekoliko opcija, na primer, da saznaju stanje na računu ili da razgovaraju sa agentom. Kijenti su zadovoljni uslugom, jer je vreme čekanja kraće, a agenti su bolje pripremljeni da odgovaraju na pitanja i daju informacije. Poštanska štedionica je značajno smanjila svoje toškove čak za 40%.

Kontakt centar i IP telefoni u filijalama rade na istom Cisco Unified Communications Manager-u, centralizovanom sistemu koji je lakši za održavanje. Novo rešenje zasnovano na računarskoj mreži više ne zahteva inženjere koji bi se samo time bavili i time se smanjuju troškovi IT podrške.Interni pozivi između ekspozitura i filijala na različitim lokacijama su praktično besplatni, jer koriste mrežu Banke. U budućnosti, Banka planira da proširi IP telefoniju i uvođenjem dodatne automatizacije smanji broj agenata call centra.

Kompanija “Com-4T” je Cisco partner specijalizovan za razvoj integrisanih IT sistema bezbednosti i objedinjenih komunikacija za finansijski sektor. “Com-4T” je instalirao, a sada podržava rešenja za objedinjene komunikacije u Poštanskoj štedionici. “Com-4T” je sarađivao sa Cisco programerima i zaposlenima Banke kako bi pouzdano integrisao kontakt centar sa glavnim IBM računarom Banke.

“Com-4T” je značajno doprineo pomogavši nam da razvijemo siguran put da se kontakt centar integriše sa našom glavnom bazom podataka, tako da smo mogli da ponudimo klijentima uslugu da sami obavljaju svoje poslove, po prvi put – rekao je Dragiša Lojanica, IT direktor Poštanske štedionice.

Kompletan PDF o implementiranom resenju možete pronaći ovde.

Novi kontakt centar Poreske uprave Srbije

Algotech je isporučio i instalirao opremu za kontakt centar u Poreskoj upravi.

Cilj ovog poslovnog poduhvata je unapređenje nivoa usluga koje građani i privreda Srbije mogu da dobiju od Poreske uprave. Novi kontakt centar treba da pojednostavi i ubrza komunikaciju, a da istovremeno snizi troškove poslovanja kako Poreske uprave tako i poreskih obveznika.

„Algotech je instalirao najsavremeniju opremu za multimedijalni kontakt centar koja će, posle integracije sa postojećim sistemom, omogućiti svima nama da većinu svojih poreskih poslova i obaveza završavamo bez odlaska na šalter – komunicirajući telefonom sa operaterima – ekspertima ili samo sa govornom mašinom. Kontakt centar će imati i mogućnost primanja elektronske pošte, a operateri će odgovarati na mailove i tako povećati ukupnu efikasnost sistema. S druge strane sama Poreska uprava dobija mogućnost da postepenim prebacivanjem što više poslovnih procesa na kontakt centar bitno snižava svoje troškove i da uz relaksirane odnose sa obveznicina poveća naplatu na elegantan način“, rekao je Zoran Došlić, direktor prodaje kompanije Algotech.

Zahvaljujući ovoj, tehnološki veoma naprednoj, komunikacionoj platformi instaliranoj na prve tri lokacije u Beogradu, zaposlenima Poreske uprave obezbeđuje se najsavremenija komunikacija zahvaljujući IP telefoniji, internom bežičnom telefonskom sistemu, web baziranim softfon aplikacijama i integracijom sa mobilnim telefonima. Transferi poziva između lokacija postaju jednostavni i besplatni. Sve potrebne izmene i dopune sistema moguće je realizovati mnogo brže i lakše nego pre, a dodavanje novih lokacija Poreske uprave u sistem biće realizovano na jednostavan način.
Rešenje kompanije Algotech stvoriće uslove za automatizaciju nekih, ranije ručno rađenih, procesa, kao i kvalitativno i kvantitativno merenje učinka zaposlenih. Obezbeđen je softver za pouzdano merenje kvaliteta usluge koja se preko kontakt centra pruža. Ocenjivanje produktivnosti operatera, bolje planiranje smena i bolje iskorišćenje vremena zaposlenih dovešće do značajnog povećanja produktivnosti i većeg zadovoljstva. “Ono što smatramo najznačajnijim, je činjenica da će ovaj kontakt centar, po završetku druge faze, pomoći svim građanima Srbije da uštede vreme u komunikaciji sa Poreskom upravom, zato što će dobiti mogućnost da mnoge informacije dobiju preko kontakt centra. Moći će da postavljaju pitanja i dobijaju odgovore kroz nekoliko kanala komunikacije. Poreska uprava postaje savremeni servis građana.“, zaključio je Zoran Vasić pomoćnik direktora Poreske uprave Srbije.

Kompletan projekat je finansirala Delegacija Evropske komisije u Srbiji.

Poreska uprava Srbije unapređuje komunikaciju sa građanima preko Algotech kontakt centra

Algotech je isporučio novi kontakt centar koji će unaprediti nivo usluga koje građani i privreda Srbije mogu da dobiju od Poreske uprave.

Novi kontakt centar Poreske uprave će pojednostaviti i ubrzati komunikaciju sa poreskim obveznicima. Algotech je instalirao najsavremeniju opremu za multimedijalni kontakt centar koji će omogućiti da većinu svojih poreskih poslova i obaveza završavamo bez odlaska na šalter.

“Ono što smatramo najznačajnijim, je činjenica da će ovaj kontakt centar, pomoći svim građanima Srbije da uštede vreme u komunikaciji sa Poreskom upravom. Moći će da postavljaju pitanja i dobijaju odgovore kroz nekoliko kanala komunikacije. Poreska uprava postaje savremeni servis građana.“, rekao je Zoran Vasić pomoćnik direktora Poreske uprave Srbije.

Novi kontakt centar Poreske uprave Srbije

Kompanija Algotech, najveći srpski sistem integrator u oblasti kontakt centara i korporativne telefonije, isporučiće i implementirati novi kontakt centar u Poreskoj upravi Srbije.

Novi kontakt centar će olakšati i modernizovati komunikaciju Poreske uprave i građana. Građanima će biti omogućeno da se informišu i završe mnoge poslove telefonom ili mailom, a Poreska uprava će imati na raspolaganju sisteme koji omogućuju produktivan rad operatera, praćenje kvaliteta komunikacije sa obveznicima, kao i IP telefonski sistem za komunikaciju kontakt centra sa ostalim filijalama Poreske uprave.

Projekat će biti završen do kraja 2009, a finansira ga Delegacija Evropske komisije u Srbiji.

Jedinstveni kontakt centar za AXA i Ella banku

Od proleća 2009. AXA Group Mađarska servisira više od pola miliona klijenata pomoću samo jednog kontakt centra, zahvaljujući rešenju za korisnički servis kompanije Algotech.

AXA group, osiguravajući, penzioni i zdravstveni fond, kupio je 2007. Ella banku, specijalizovanu za davanje stambenih kredita. Naredne godine, mađarske filijale ovih kompanija su se preselile u istu poslovnu zgradu, a u sklopu procesa racionalizacije poslovanja, doneta je odluka da se uvede jedinstveni kontakt centar.

Korisnički servisi Ella i AXA banke imaju dugu tradiciju, zbog čega je najveća pažnja poklonjena izboru platforme i konkretnog rešenja. Početkom 2009 odlučeno je da Avaya isporuči rešenja koja će integrisati Algotech.

„Instalacija sistema je protekla bez ikakvih problema, ali kao i u svakom projektu, morali smo da prevaziđemo određene poteškoće. Najveći izazov je bila integracija novog rešenja sa postojećim rešenjem za snimanje poziva u kompaniji AXA, kao i implementacija starih komponenti u novi sistem,“ rekao je Tibor Mester, tehnički direktor kompanije Algotech Mađarska.

„Veoma smo zadovoljni performansama novog kontakt centra. Najveća prednost novog rešenja je, po meni, što sada možemo veoma lako da adaptiramo IVR, a kada su u pitanju naši VIP klijenti i subkontraktori ova mogućnost je veoma korisna. Nameravamo da i ubuduće nastavimo da unapređujemo interaktivni govorni aparat i da instaliramo nekoliko self-service opcija,“ dodao je Norbert Nógrády, direktor korisničkog servisa AXA Group za Mađarsku.

Trizma prva kompanija u Srbiji koja nudi usluge kontakt centar outsourcing-a

Trizma korisnički centar za ambasade Austrije i SAD. Uz operatere iz Srbije 300 000 000 ljudi će lakše doći do viza. Kompanija Trizma pruža usluge ambasadama i konzulatima Austrije i SAD-a u šest zemalja.

U vreme kada nije lako doći do novih poslova, kompanija Trizma, prva kompanija u Srbiji koja nudi usluge kontact centar outsourcing-a, dobila je prestižne klijente. Centralizovani servis koji je kreirala Trizma, omogućuje građanima Rusije, Kazahstana, BiH, Makedonije, Crne Gore i Albanije, da brže i jednostavnije, bez čekanja u dugim redovima, dobiju sve informacije o viznom režimu ili zakažu termin za razgovor u ambasadi.

“Za dobijanje ovakvih poslova osnovno je biti prepoznat od velikih klijenata kao organizacija koja kadrovskim i tehnološkim kapacitetima može da odgovori na sve zahteve. Ovo smo postigli višegodišnjim usavršavanjem usluga koje pružamo,“ rekao je Mijat Ivović, regionalni direktor kompanije Trizma.

Usluga outsourcing korisničkog servisa nije novost, pre svega u zemljama engleskog govornog područja. Često se ti kontakt centri izmeštaju u azijske zemlje. Jezičke i kulturološke razlike, mogu da budu ozbiljna prepreka za ovakav outsourcing, ali Trizmu to ne sprečava da izađe na evropsko tržište. Zbog toga je važan deo posla i angažovanje operatera koji dovoljno dobro govore lokalne jezike i dijalekte. Korisnik koji pozove službu za informacije o vizama ne zna da, zapravo, razgovara sa operaterom koji se nalazi u Srbiji.

“Do sada smo za potrebe klijenata iz Švajcarske, Velike Britanije i Austrije, angažovali operatere koji tečno govore nemački, italijanski ili engleski jezik. Ovaj put je izazov bio veći. Pored ispunjavanja kriterijuma koje su nam ambasade postavile, morali smo da pronađemo operatere koji tečno i bez naglaska govore lokalne jezike Kazahstana, Rusije, Crne Gore, BIH, Makedonije i Albanije“, rekao je Mijat Ivović, regionalni direktor kompanije Trizma.

Copyright © 2007 Personal magazin · Autor Goran Aničić · Log in